工信部信管函〔2025〕21號

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2024年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點工作情況

（一）提升信息通信服務(wù)水平。持續(xù)提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，全年線上業(yè)務(wù)辦理量占比超90%，視頻客服服務(wù)超4100萬人次。持續(xù)提升數(shù)字適老服務(wù)體驗，超3000家與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，基礎(chǔ)電信企業(yè)“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計服務(wù)5.6億人次。指導基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聯(lián)合提供“二次號碼”快速解綁歷史互聯(lián)網(wǎng)賬號服務(wù)，目前已覆蓋超150款主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，保障用戶隱私安全。組織開展“總經(jīng)理講服務(wù)”活動累計萬余場，征集發(fā)布130篇優(yōu)秀征文，將優(yōu)行風、強服務(wù)理念層層貫穿、深入一線。

（二）做好應(yīng)急通信保障。聯(lián)合十三部門印發(fā)《關(guān)于加強極端場景應(yīng)急通信能力建設(shè)的意見》。開展2024年應(yīng)急通信演練比武交流，啟動應(yīng)急通信裝備創(chuàng)新揭榜掛帥活動。信息通信行業(yè)累計出動應(yīng)急通信保障人員45.7萬人次、應(yīng)急通信車15.2萬輛次、發(fā)電油機13.7萬臺次，圓滿完成中華人民共和國成立75周年慶?；顒?、2024年世界互聯(lián)網(wǎng)大會烏鎮(zhèn)峰會、慶祝澳門回歸祖國25周年大會等重大活動通信保障任務(wù)，及時有力應(yīng)對臺風“康妮”等自然災(zāi)害，有效保障公眾通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定安全暢通。

（三）引導APP規(guī)范發(fā)展。組織制定《移動應(yīng)用分發(fā)平臺 服務(wù)和管理規(guī)范》《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶權(quán)益測評規(guī)范》等國家標準。加強彈窗亂跳轉(zhuǎn)、違規(guī)收集使用個人信息等問題整治，對49款存在違規(guī)行為的APP進行通報，全年在架APP抽測合格率同比提升5個百分點，服務(wù)環(huán)境不斷凈化。推動終端企業(yè)健全完善APP行為記錄、運行管理、風險預警“三大能力”，更好保護用戶合法權(quán)益。全國APP檢測認證公共服務(wù)平臺全面建成，支撐提高APP治理自動化、智能化、精準化水平。

（四）深化非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理。加強語音和短信平臺業(yè)務(wù)規(guī)范管理，指導電商平臺和電信企業(yè)規(guī)范“雙十一”營銷行為。組織基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推廣應(yīng)用“來電來信免打擾”防騷擾服務(wù)，依據(jù)用戶意愿累計為9.7億用戶提供防護服務(wù)超771億次。深化十三部門聯(lián)動治理機制，實時轉(zhuǎn)辦相關(guān)行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)22家次。

（五）開展服務(wù)質(zhì)量測評。對網(wǎng)絡(luò)視頻、即時通信、網(wǎng)盤服務(wù)、地圖導航、應(yīng)用商店、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測評，總體保持良好水平。其中，地圖導航、即時通信類服務(wù)排名持續(xù)靠前。數(shù)據(jù)顯示，5G手機用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.25秒，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.07秒，觀看視頻的平均首次播放時延為0.25秒，用戶體驗測評結(jié)果為優(yōu)。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信用戶申訴情況

2024年第四季度，全國電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比35.3%，涉及營銷、收費、資費爭議的申訴占比49.4%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比15.3%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行處理和調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)見附件1。

                                                                                                     圖1 電信用戶申訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2024年第四季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比54.0%，客服渠道類投訴占比16.7%，個人信息保護類投訴占比16.3%，其他類投訴占比13.0%。在接入平臺的178家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，廣東長城寬帶等3家企業(yè)投訴處理及時率較低（詳見附件2），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。

                                                                                                圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

（三）不良手機應(yīng)用與非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴情況

2024年第四季度，不良手機應(yīng)用投訴中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全問題的投訴占比49.6%，涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴占比31.1%；涉及信息安全問題的投訴占比19.3%。通過行業(yè)自律，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測廠商對存在問題的286款不良手機應(yīng)用進行下架處理。

                                                                                                   圖3 不良手機應(yīng)用投訴情況

2024年第四季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比69.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.1%，教育培訓類投訴占比2.3%，涉及其他類投訴占比22%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)電信企業(yè)對有關(guān)線索進行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

三、工作要求及服務(wù)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)要認真落實國家防災(zāi)減災(zāi)救災(zāi)委員會總體部署，按照工業(yè)和信息化部工作要求，加強低溫雨雪冰凍等極端天氣應(yīng)對準備和春運、全國兩會期間應(yīng)急通信保障工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全平穩(wěn)運行。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通官方APP已推出“二次號碼”一鍵解綁服務(wù)，新入網(wǎng)用戶可通過相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)APP申請解綁本人開戶前號碼注冊綁定的互聯(lián)網(wǎng)賬號，方便自身使用。

附件：1.2024年第四季度用戶申訴主要涉及的移動轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

           2.2024年第四季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時率未達標的企業(yè)名單

                                                                                                                                                                                     工業(yè)和信息化部

                                                                                                                                                                                      2025年1月22日